Resumo:
A lei brasileira exige que toda política de trocas do comércio online informe de forma clara e ostensiva: o direito de arrependimento de 7 dias corridos após o recebimento, os prazos para reclamar de defeitos (30 ou 90 dias), os procedimentos de devolução, eventuais custos e os canais de atendimento para o consumidor exercer seus direitos.
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Você já parou para pensar que a tal “política de trocas” de uma loja online não é só gentileza da empresa? Boa parte do que ela precisa conter é imposição da lei, para equilibrar uma relação em que o consumidor compra sem ver ou tocar no produto.
No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor e o Decreto 7.962/2013, que regula o e-commerce, deixam claro o que toda política de trocas e devoluções deve informar de forma clara e fácil de achar.
O ponto central é o direito de arrependimento: nas compras pela internet, o cliente tem 7 dias corridos após receber o produto para desistir, sem dar explicação. A loja deve explicar como fazer isso de maneira simples, confirmar na hora e devolver todo o dinheiro pago — inclusive o frete de ida.
Para produtos com defeito, a política precisa detalhar os prazos de reclamação (30 dias para não duráveis, 90 para duráveis) e que a loja tem 30 dias para resolver o problema, sob pena de o consumidor poder exigir troca, devolução ou abatimento.
Além disso, é obrigatório informar os procedimentos para devolver, o estado exigido do produto, eventuais custos de frete de volta e os canais de atendimento para acionar esses direitos. Nada de letras miúdas ou caminhos complicados.
Se a loja oferece algo melhor que a lei — tipo 30 dias para trocar por qualquer motivo —, vira obrigação dela cumprir.
Com mais de 30 anos de advocacia no Rio, lidando com direitos do consumidor, vejo que a transparência ainda falta em muitas políticas. E isso gera dor de cabeça para todo mundo.
A lei não quer complicar a vida de ninguém. Quer que as regras sejam justas e conhecidas de antemão.
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